เซลส์ฟอร์ซ ชี้ 4 องค์ประกอบหลักที่ช่วยให้ธุรกิจไทยสร้างมูลค่าจาก AI

เซลส์ฟอร์ซ ระบุ 4 องค์ประกอบสำคัญที่ผลักดันธุรกิจไทยสามารถสร้างมูลค่าจากการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในการทำธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ท่ามกลางการสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป
     ปัจจุบันเป็นที่ยอมรับกันแล้วว่าศักยภาพในการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศต่าง ๆ นั้น ขึ้นอยู่กับการที่ภาครัฐและภาคธุรกิจจะสามารถนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด
    ธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำประเทศไทย Salesforce กล่าวว่า สำหรับประเทศไทยก็เช่นเดียวกัน มีการคาดการณ์ว่า AI จะสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (GDP) ของไทยได้มากถึง 117,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2030 การที่ประเทศไทยกำลังพัฒนาเพื่อก้าวสู่การเป็นศูนย์กลางด้านดิจิทัลและการเงินของภูมิภาค และความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ที่เกิดขึ้นในประเทศ ทำให้ไทยมีโอกาสที่จะนำ AI มาใช้ในจุดที่สำคัญเพื่อสร้างการขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจให้เกิดขึ้นอย่างแท้จริง
    ขณะที่ธุรกิจของไทยเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลมากขึ้น เทคโนโลยี AI จะเข้ามาเป็นกำลังสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และคงไว้ซึ่งความสามารถในการแข่งขัน ภายใต้สภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน
    การทำให้ AI สามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจไทยได้อย่างแท้จริงนั้น เป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องปรับตัวด้วยการบูรณาการ AI เข้ามาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์องค์กร จากรายงาน State of IT ของ Salesforce พบว่าผู้บริหารด้านเทคโนโลยีในประเทศไทยถึง 92% เชื่อว่า Generative AI จะมีบทบาทสำคัญต่อองค์กรของตนในอนาคตอันใกล้ อย่างไรก็ตามผู้บริหารเหล่านี้ยังคงไม่มีแนวทางชัดเจนว่าจะขยายการใช้งาน AI จากการทดลองไปสู่การนำไปใช้จริงทั่วทั้งองค์กร และสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจอย่างแท้จริง โดยไม่ทำให้ต้นทุนเพิ่มสูงขึ้นมากเกินไปได้อย่างไร
    เมื่อธุรกิจเริ่มประเมินการนำ AI มาใช้ในองค์กร พวกเขาจำเป็นต้องมีองค์ประกอบสำคัญ 4 ประการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ ประการแรกคือการรวบรวมข้อมูลของบริษัทให้ถูกต้องเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้สามารถเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประการที่สองคือการนำกระบวนการทำงานของ AI มาใช้ให้สอดคล้องกับบริบทขององค์กร ประการที่สามคือการใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือที่เชื่อถือได้ และประการสุดท้ายคือการสร้างกำลังคนที่มีความรู้และทักษะด้าน AI ให้กับองค์กร
1) สร้างระบบ AI ที่ยอดเยี่ยม จากพื้นฐานข้อมูลที่มีคุณภาพ
       เพื่อให้ระบบ AI สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราจำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่มีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจของบริษัท ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ AI เข้าใจลูกค้า และสร้างผลลัพธ์ที่มีความถูกต้อง นำไปใช้ประโยชน์ได้จริง และเกี่ยวข้องกับบริบทเฉพาะของบริษัท ซึ่งจะช่วยสร้างโอกาสใหม่ ๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและแน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า
       ผลการวิจัยล่าสุดของ Salesforce ในระดับโลก ได้เปิดเผยข้อค้นพบที่น่าสนใจว่า ถึงแม้ 3 ใน 4 ของพนักงานจะตระหนักว่าข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และมีความปลอดภัยนั้นสำคัญมากต่อการสร้างความไว้วางใจในระบบ AI แต่รายงานกลับพบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของพนักงานเหล่านั้นยังไม่ไว้วางใจข้อมูลที่ใช้ในการฝึกระบบ AI ในปัจจุบัน
       หลายองค์กรธุรกิจมีข้อมูลจำนวนมากอยู่แล้ว แต่น่าเสียดายว่าข้อมูลส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังคงถูกแยกเก็บไว้ในแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ที่ไม่เชื่อมโยงรวมกัน ไม่ว่าจะเป็นในแอปพลิเคชันที่อยู่บนคลาวด์ ระบบที่ติดตั้งภายในองค์กร คลังข้อมูล หรือข้อมูลขนาดใหญ่ที่ไม่ได้จัดรูปแบบ (Data Lakes) ต่าง ๆ ทำให้การปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์และการนำข้อมูลมาสร้างมูลค่าเพิ่มเป็นเรื่องท้าทายและยากที่จะประสบความสำเร็จ นอกจากนี้ยังส่งผลให้มุมมองข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายและขาดความเป็นเอกภาพ
       ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลที่ใช้เป็นพื้นฐานสำหรับโมเดล AI มักจะไม่สมบูรณ์ ขาดความถูกต้อง หรือไม่เกี่ยวข้องกับรูปแบบการทำงานขององค์กร ส่งผลให้ผลลัพธ์ที่ได้ขาดความสอดคล้อง โดยพบว่า 72% ของแอปพลิเคชันภายในองค์กรปัจจุบันยังไม่เชื่อมโยงถึงกัน ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ข้อมูลของลูกค้าที่รวมจากทุกช่องทางการสื่อสารและการปฏิสัมพันธ์ เพื่อให้ระบบ AI ขององค์กรสามารถสร้างประโยชน์ได้อย่างแท้จริง
       การใช้โซลูชันเช่น Salesforce Data Cloud ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลทุกประเภทจากระบบต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย (ทั้งในแบบ Structured และ Unstructured) นั้น ทำให้องค์กรไม่จำเป็นต้องคัดลอกหรือทำข้อมูลซ้ำซ้อนจากระบบจัดการข้อมูลที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน
       ตัวอย่างเช่น Formula 1 ซึ่งเป็นการแข่งรถระดับโลกที่ได้รับความนิยมสูงสุดและมีแฟน ๆ ติดตามมากกว่า 500 ล้านคนทั่วโลก ในอดีตข้อมูลของลูกค้านั้นกระจายอยู่ทั้งในระบบดิจิทัลออนไลน์ และระบบข้อมูลแบบดั้งเดิมที่แยกจากกัน เนื่องจากแฟน ของ Formula 1 ต่างมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในช่องทางที่แตกต่างกันไป บางรายอาจติดตามจากช่อง F1 TV สื่อสังคมออนไลน์ หรือชมการแข่งขันสดที่สนาม
       การใช้ Salesforce Data Cloud ทำให้ Formula 1 สามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางเข้าด้วยกันแบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับแฟน ๆ ซึ่งนำไปสู่การสร้างความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น
2) การบูรณาการ AI ในขั้นตอนการทำงานขององค์กรอย่างราบรื่น
       โซลูชันด้าน AI นั้นจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อระบบถูกนำมาใช้ในขั้นตอนการทำงานที่พนักงานคุ้นเคยและใช้งานอยู่แล้ว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้พนักงานเนื่องจากไม่ต้องสลับไปมาระหว่างระบบต่าง ๆ
       ในทางปฏิบัติ เมื่อลูกค้าส่งคำถามมาที่บริษัท พนักงานผู้ให้บริการสามารถใช้ผู้ช่วยอัจฉริยะ (AI Assistant) ที่เชื่อมต่อกับระบบของบริษัท อย่างเช่น Einstein Copilot เพื่อสร้างคำตอบให้ลูกค้าได้ในทันทีผ่านการสนทนาในระบบ ทำให้แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เมื่อนับรวมจำนวนคำถามจากลูกค้าที่พนักงานต้องตอบทั้งหมดในแต่ละวัน จะเห็นได้ชัดเจนว่าการใช้ AI Assistant นั้นช่วยประหยัดเวลาพนักงานได้เป็นอย่างมาก
3) การใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือ AI ที่น่าเชื่อถือ
       ความเชื่อมั่นคือปัจจัยสำคัญที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในการนำระบบ AI มาใช้งาน เนื่องจากความไว้วางใจจะช่วยสร้างความมั่นใจให้ลูกค้ายอมรับในกระบวนการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ด้วยเหตุนี้ Salesforce จึงได้พัฒนาสถาปัตยกรรม AI ที่น่าเชื่อถือซึ่งออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อสร้างความมั่นใจในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และความมั่นคงในระบบ AI
       ลูกค้าของ Salesforce ปัจจุบันใช้แพลตฟอร์ม Einstein 1 ในการประมวลผล คาดการณ์ และสร้างเนื้อหามากกว่าพันล้านรายการต่อสัปดาห์ ธุรกิจสามารถใช้ Einstein Trust Layer ในระบบช่วยปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้าในขณะที่ประมวลผลและสร้างเนื้อหาต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น ระบบจะช่วยปกปิดชื่อลูกค้าให้โดยอัตโนมัติ และทำให้มั่นใจว่าเนื้อหาที่สร้างขึ้นนั้นอยู่บน “พื้นฐานข้อมูลที่แท้จริง” ของบริษัท จึงมีความเสี่ยงต่ำที่จะเกิดการประมวลผลที่ไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง (Hallucination)
4) พัฒนากำลังคนที่มีความสามารถด้าน AI
       องค์ประกอบสุดท้าย คือบริษัทจำเป็นต้องฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้สามารถใช้เครื่องมือ Generative AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีจริยธรรม พร้อมทั้งสร้างกรอบการทำงานที่ชัดเจนสำหรับการใช้งานเทคโนโลยี AI ปัจจุบันพนักงานจำนวนมากยังขาดทักษะในการใช้งานเครื่องมือ รวมถึงเข้าใจเรื่องความเสี่ยงและขอบเขตด้านจริยธรรมในการประยุกต์ใช้ AI อย่างเหมาะสม
       จากรายงาน State of IT ของ Salesforce พบว่าผู้นำด้านเทคโนโลยี IT ขององค์กรในประเทศไทยถึง 64% มีความกังวลเกี่ยวกับการนำ Generative AI มาใช้งานอย่างมีจริยธรรม ประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสำคัญคือการพัฒนาพนักงานให้เข้าใจถึงวิธีการใช้งาน Generative AI ในการปฏิบัติงานประจำวัน ในขณะที่ตระหนักถึงความเสี่ยงและข้อกังวลด้านจริยธรรมต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้
       บริษัทต่าง ๆ สามารถเรียนรู้วิธีการใช้ Generative AI อย่างมีความรับผิดชอบได้จากแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ของ Salesforce ที่ Trailhead.com ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย ซึ่งในเว็บไซต์มีหลักสูตรด้านการใช้ข้อมูลอย่างมีจริยธรรมโดยตรง เช่น “Ethical Data Use in Personalisation” และ “Ethical Data Use Best Practices”
       ในระยะแรกพนักงานอาจมีความกังวลเกี่ยวกับการใช้ AI แต่เมื่อมีความเข้าใจ พวกเขาจะเห็นว่า AI สามารถช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากขึ้น และถึงแม้ว่าการนำ Generative AI มาใช้งานจะยังคงอยู่ในระยะเริ่มต้นสำหรับองค์กรส่วนใหญ่ แต่ศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานขององค์กรด้วย Generative AI นั้นมีอยู่อย่างมหาศาล
      องค์กรที่สามารถพัฒนาทักษะการใช้ AI ให้แก่พนักงาน จะสามารถก้าวข้ามจากการทดลองสู่การนำไปใช้งานจริงและสัมผัสได้ถึงประโยชน์ที่ตามมามากมาย ทั้งความพึงพอใจของพนักงานที่เพิ่มขึ้น ความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น และโอกาสในการเติบโตทางธุรกิจอย่างมากมายที่องค์กรสามารถสร้างได้จากเทคโนโลยี AI